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蚂蜂窝”也在逃 凸显OTA平台通病

2017-10-20 15:25

  (中国电子商务研究中心讯)近日,在线旅游被推至风口浪尖,一度成为社会关注的焦点。作为生活服务的一个重要板块,在线旅游中涉及的利益更加被消费者看重。前几日,中国电子商务研究中心分别对同程、艺龙、飞猪等在线旅游平台进行了调查。今天,我们将对另一家在线旅游平台蚂蜂窝进行调查分析。

  蚂蜂窝旅行网是一家创立于2006年的行服务平台,从2010年正式开始公司化运营。蚂蜂窝的景点、餐饮、酒店等点评信息均来自数千万用户的真实分享,每年帮助过亿的旅行者制定行方案。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台受理的投诉量表明:2017年上半年全国TOP20热点投诉生活服务电商中,去哪儿20.65%、“飞猪”19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、大众点评2.33%、同程旅游1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛旅游0.90%、艺龙旅行0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现旅行0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%。在线旅游成为用户投诉的“重灾区”。

  据中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务市场数据监测报告》(报告下载:显示,2017年上半年中国在线亿元,在线旅游市场规模呈现平稳上升的良好趋势。

  据中国电子商务投诉与公共服务平台收到的投诉信息显示,冉女士在蚂蜂窝3.18大促活动中下订单后发现和昨天为搞活动的价格一致。后打电话咨询客服,客服反而怪用户没了解清楚活动,还一直说是客户的问题。说他们之前的价格已经是打完折扣的价格,现在打7折是在酒店最高指导价的基础上打7折,和之前的价格一模一样。

  服务是生活服务电商最核心的要素,平台服务的优劣直接影响用户体验。显然,“蚂蜂窝”在此方面做的并不完美。朱女士在蚂蜂窝预定了9月10日14日的梅田东天然温泉多米酒店,并与客服确认已预订成功。而后服务员告知并没有相关预订信息,故无法入住。为此,朱女士拨打电话给蚂蜂窝客户,多方沟通后,其告知是他们与供应商的网站发生了错误,导致其帮我预订的酒店是另一家。但是蚂蜂窝客服告知需自己重新在网上预订付钱,等回国后再退差价,并且该差价不超过首单房费。

  除了以上存在的问题,蚂蜂窝还被曝存在=退款难的问题。张女士在蚂蜂窝订购了巴厘岛出行,后因有事于7月19日与预订商户协商退款,7月20日退款成功,钱款退至蚂蜂窝平台。此后就陷入了与蚂蜂窝客服的拉锯战。客服未到退款日期,后又将责任推给银行,称银行卡住款项,但与商户沟通,商户表示钱还在平台手里,款项至今未退。

  “霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如,在线旅游平台出尔反尔,以各种理由搪塞消费者。另外,退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。